SAP CRM-modul: oversikt, arkitektur

Innholdsfortegnelse:

Anonim

Hva er CRM?

CRM står for “Customer Relationship Management” og er et sett med metoder og verktøy som hjelper til med å administrere kundeforhold på en organisert måte.

I dagens svært konkurransedyktige forretningsmiljø øker toppbedriftens fokus på de mest verdifulle eiendelene - kunder . Dermed krever selskapene en passende programvareløsning for å imøtekomme sine kunder, som er brukervennlig, lett tilpassbar, fullt integrert og kan implementeres fleksibelt.
Customer Relationship Management er en forretningsstrategi for å optimalisere kundeinteraksjoner. Det hjelper med å forstå kundene dine, deres behov og krav.

Hva er SAP CRM-modul og hva brukes til?

SAP CRM er CRM-verktøyet som tilbys av SAP og brukes i mange forretningsprosesser

SAP CRM er en del av SAP business suite. Det kan implementere tilpassede forretningsprosesser, integrere med andre SAP- og ikke-SAP-systemer, bidra til å oppnå CRM-strategier.

SAP CRM kan hjelpe en organisasjon å holde kontakten med kundene. På denne måten kan organisasjon oppnå kundens forventninger med de typer tjenester og produkter som han eller hun faktisk trenger.
Det hjelper også å oppnå 'Enkelt ansikt til kunde', noe som betyr at kunden får regelmessig og faktisk informasjon uavhengig av kanalen som han eller hun kontakter firmaet ditt.

SAP CRM Oversikt

Som en del av SAP Business Suite, tilbyr SAP løsninger som er fleksible og åpne, og som støtter applikasjoner, databaser, maskinvareplattformer og operativsystemer fra de fleste av de største leverandørene.
Følgende SAP-løsninger er bestanddelene i SAP Business Suite:

  • SAP CRM - Customer Relationship Management
  • SAP PLM - Product Lifecycle Management
  • SAP SCM - Supply Chain Management
  • SAP SRM-Management Management Relationship
  • SAP ERP - Enterprise Resource Planning

SAP Business Suite er basert på SAP NetWeaver. NetWeaver gir utviklings- og kjøretidsmiljø for SAP-applikasjoner og brukes til tilpasset utvikling og integrering med andre applikasjoner og systemer.

SAP CRM er innebygd i forretningsmiljøet til SAP Business Suite.

Typisk SAP CRM ARBEIDSFLYT

En kunde kan ta opp et problem med leverandøren via et hvilket som helst medium som faks, e-post, telefon osv. Hvis løsningen ikke kan gis umiddelbart av frontkundrepresentantene, reiser de en billett i SAP - CRM som adresseres av utstyrt personell. Oppløsningen er enn videresendt til kunden.

Funksjoner i SAP CRM

  • Det er en del av SAP Business Suite for å administrere kundeforhold.
  • Den støtter alle kundefokuserte forretningsområder som markedsføring, salg og service.
  • Den er implementert for forskjellige kundeinteraksjonskanaler, for eksempel Interaction Center, Internet og Mobile clients (håndholdte enheter som bærbar PC, mobil, etc.).
  • CRM Analytics, en komponent av SAP CRM, gjør det mulig for organisasjonen din å samle all relevant informasjon om ulike nøkkelfaktorer, for eksempel en kunde, og analysere denne kunnskapsbasen for å innlemme innsikt i operasjonelle prosesser og strategisk beslutningstaking.

SAP CRM Marketing

  • SAP CRM har levert omfattende markedsføringsfunksjoner
  • Den automatiserer markedsføringsplanlegging, kampanjeutførelse og måling av markedsføringsinnsatsen.
  • SAP CRM forener følgende nøkkelfunksjoner relatert til markedsføring i et brukervennlig og konfigurerbart grensesnitt:
    • Markedsføringsplanlegging,
    • Kampanjehåndtering,
    • Lead Management,
    • E-markedsføring,
    • Markedsanalyse,
    • Kundesegmentering.

SAP CRM-salg

  • SAP CRM er utviklet for å håndtere kundekontakt når som helst og hvor som helst.
  • Bedriftene kan velge en eller flere av disse implementeringene av SAP CRM Sales:
    • Telesalg,
    • Enterprise salg,
    • E-salg og
    • Feltsalg.
  • SAP CRM-salg støtter salgsstyrken i virksomheten din for å være tidseffektiv og effektiv i arbeidet.
  • Det gir informasjon som gir et innblikk i handling, og opprettholder fokus på produktiv aktivitet.
  • Dermed hjelper SAP CRM Sales salgsstyrken i virksomheten din med å sikre kunder, og deretter å utvikle og opprettholde gunstige forhold til dem.
  • SAP CRM gir også aspekter av salgsprognoser og analyser som hjelper virksomheten din med å samle inn historisk og prediktiv informasjon.
  • Det inkluderer territorium og kontoadministrasjon som kan brukes til å optimalisere og øke effektiviteten til salgsorganisasjonen din.
  • Det inkluderer også salgsmuligheter og ledningsstyringsprosesser som gir maksimal innsikt i potensielle salg, salgsprosesser og metoder som kan føre til standardisering av selskapsspesifikke beste praksis.
  • Det gir også sømløs ordre til kontantprosesser som gjør det mulig for salgsorganisasjonen din å håndtere kundens behov mest effektivt.

Dermed har SAP CRM Sales mange funksjoner som dedikerte interaksjoner, sømløs integrasjon, innsiktsfull informasjon, alltid tilgjengelig og er brukervennlig.

SAP CRM-tjeneste

  • Alle aspekter relatert til behandlingen av serviceordren som støttes av SAP CRM-tjenesten starter med å svare på kundens første henvendelse til bekreftelse og fakturering av tjenesten som tilbys til kunden.
  • SAP CRM-tjenesten gir også organisasjonen din opprettelse og behandling av tilbud, opprettelse av serviceordre og oppdrag til feltrepresentant.

SAP CRM-kanaler

SAP CRM tilbyr implementeringer for forskjellige kanaler i din virksomhet, for eksempel Internett, telefoni, feltsalg og partnere, noe som fører til optimalisering av kundeinteraksjonene dine. For alle de forskjellige kanalene som støttes, gir SAP CRM den ansatte et intuitivt og brukervennlig grensesnitt for å utføre sitt daglige arbeid.
SAP CRM gjør det mulig for kunder å implementere forskjellige kundespesifikke krav og bransjespesifikke prosesser. For interaksjon med disse implementeringene har kunder forskjellige interaksjonskanaler som tilbys av SAP CRM:

  • Backoffice : Dette er rollebasert internettilgang. For hver relevant oppgave i tjenesten, salg og markedsføring representerer den det eneste inngangspunktet. Alle relevante systemer er tilordnet en forretningsrolle som er tildelt ansatte. Dermed kan en ansatt få alle relevante systemer til et enkelt brukergrensesnitt.
  • Felttjeneste eller frakoblet bruker : SAP CRM tilbyr flere feltapplikasjoner for feltrepresentanter som de har tilgang til hvor som helst og når som helst. Disse applikasjonene er utviklet for håndholdte enheter.
  • Interaksjonssenter : SAP CRM gir kundebehandlingsmedarbeidere et grensesnitt som er omfattende integrert med forskjellige kommunikasjonskanaler som telefon og e-post. Den inneholder også forskjellige funksjoner som den ansatte kan bruke mens han er i kommunikasjon med kunden for å notere eller jobbe med selve transaksjonen.
  • WebChannel Management : med denne SAP CRM muliggjør E-service, E-handel og E-markedsføringsplattform. Disse plattformene skal gi personlig, pålitelig og praktisk service til målkundene 24x7x365. Dette gjør det mulig for sluttkunder å få tilgang til og undersøke data og med det i henhold til krav kjøpe tjenester eller produkter når som helst og hvor som helst.
  • PCM - Partner Channel Management : Dette grensesnittet er gitt for å støtte samarbeid med forhandlere, forhandlere, agenter osv. Det kombinerer Web Channel Management med vanlig CRM for å gi en komplett løsning for partneradministrasjon.

Oversikt over SAP CRM Architecture

SAP CRM-løsningen inneholder CRM-komponentene sammen med SAP ERP-, SAP SCM- og SAP BI-komponentene. SAP CRM inneholder et sentralt CRM-system med tilgang gjennom forskjellige kanaler og en forbindelse til andre systemer.

Følgende er de fullintegrerte tilkoblingene som tilbys som SAP CRM-løsning :

  • SAP CRM System som gir tilsvarende programvarekomponenter i SAP CRM-løsningen som en sentral CRM-server.
  • SAP ERP-system som tilbyr alle ERP-funksjonene kan integreres med SAP CRM-systemet som et back-end-system. Datautvekslingen mellom disse tilkoblede systemene kan konfigureres og implementeres ved hjelp av CRM Middleware.
  • SAP BI tilbyr funksjoner for detaljerte statistiske funksjoner og analysefunksjoner. Den kan integreres med SAP CRM for å kunne bruke funksjonene til SAP CRM rapporterings- og analysefunksjonen.
  • SAP CRM-systemet kan integreres med SAP SCM-systemet for løsning av behovsplanlegging og global tilgjengelig-til-løfte (ATP) -sjekk. For eksempel:
    • For en salgsordre som er lagt inn gjennom noen av de implementerte brukergrensesnittene, må sjekk på levering utføres.
    • For dette implementeres ATP-sjekker på tilkoblet SAP SCM-system.
    • Ved kjøretid kobles CRM-system til SAP SCM for å verifisere om det er mulig å levere forespurte varer i tide.
  • SAP NetWeaver Portal gir integrert tilgang til alle systemer.

Kanalarkitektur

SAP CRM-kanalarkitekturen inkluderer:

  • Internett-applikasjoner:
    • Internett-salg
    • Internett-kundeservice
    • Internet Pricing Configurator
  • Mobilapplikasjoner:
    • Mobilsalg
    • Mobil tjeneste
    • Interaksjonssenter

Internett-applikasjoner

  • Internett-programvarekomponentene til SAP CRM-løsningen er basert på J2EE-teknologi (som er åpen, ikke-SAP-plattform). Disse leveres som en klar-til-bruk-løsning med den leverte standardmalen. Disse applikasjonene kan også justeres ytterligere for å oppfylle kundespesifikke krav. For disse Internett-applikasjonene må nødvendige CRM-data vedlikeholdes og settes opp med i CRM-systemet.
  • SAP CRM-løsninger tilbyr programvarekomponent på internett som presenterer publiserte kataloger til sluttbrukeren som kan bruke dem til å konfigurere og kjøpe produktet.
  • Det tilbyr også Internett-selvbetjeningsprogramvarekomponent der sluttbrukere kan be om en bestemt tjeneste.
  • Internet Pricing & Configurator (IPC) -komponenten er et annet J2EE-basert webapplikasjon for produktkonfigurasjon og prisdata.

Interaksjonssenter

  • Interaksjonssenteret er utstyrt med verktøy og funksjoner som kreves i kommunikasjon med sluttkunden.
  • Ulike kommunikasjonskanaler støttes av interaksjonssenteret, for eksempel faks, e-post, telefon og VoIP (Voice over Internet Protocol).
  • Interaction Center er knyttet til CRM WebClient, og dermed kan en ansatt i kontakt med kunden lage notater, utløse e-post, lage aktiviteter og jobbe med forretningstransaksjoner som serviceordre, etc.
  • Interaction Center kobles til forskjellige kommunikasjonskanaler ved hjelp av et kommunikasjonsstyringssystem, som kan være SAP Business Communication Manager (BCM) eller et tredjepartsprodukt.
  • For å styrke IC WebClient flerkanalsalternativene i Interaction Center, brukes Integrated Communication Interface (ICI).

Mobilapplikasjoner

  • SAP CRM Mobile Sales og Mobile Service-komponenter hjelper selskapets mobile salgs- og servicerepresentanter.
  • Avhengig av ansvarsområde har brukere tilgang til alle relevante data på enheten.
  • Disse enhetene kobles kort til de sentrale CRM-serverne for synkronisering av dataene. Denne dataoverføringen skjer gjennom SAP CRM Middleware.
  • SAP Mobile Applicat ion Studio kan brukes for å tilpasse disse mobilapplikasjonene.

Introduksjon til CRM WebClient brukergrensesnitt

SAP CRM brukergrensesnitt startet med SAPGUI, og veksten har resultert i SAP CRM Web Client User Interface. CRM Web Client brukergrensesnitt er en forbedret versjon av IC Web Client UI. Det er også forretningsrollebasert brukergrensesnitt; derfor avhenger innholdet som vil være synlig for den påloggede brukeren av forretningsrollene som er tildelt brukeren. Dette resulterer i et enklere brukergrensesnitt for brukeren, som bare vil få tilgang til og behandle de oppgavene som er relevante for ham eller henne. Med dette vil salgsrepresentanten som ikke er opptatt av markedsføringsprosessen bare kunne få tilgang til og arbeide med den salgsrelaterte prosessen i henhold til de autorisasjonene som er tildelt.

CRM Web Client UI er komponentbasert programvare som presenterer CRM UI for brukeren i L-Shape. Den inneholder topptekst i øverste rad og navigasjonsfelt på venstre side, dette utgjør L-form. Den gjenværende plassen på CRM Web UI-siden heter Work Area. Overskriftsområdet inneholder forhåndsdefinerte systemlenker som Logg ut hyperkobling.

Følgende er komponentene i topptekstområdet:

  1. Systemlenker
  2. Lagrede søk
  3. Arbeidsområdets tittel
  4. Historie

Plasseringen til topptekstområdet er fast og kan ikke endres. Navigasjonsfelt inneholder lenker til forskjellige applikasjoner som er tilordnet den påloggede brukeren. Innholdet i arbeidsområdet blir oppdatert med brukerhandlinger på koblingene som er tilgjengelige i topptekstområdet, navigasjonsfeltet eller i selve arbeidsområdet. Visningene vises i CRM Web UI som Assignment Blocks. Det tilbys separate sider som implementering av SAP CRM Web UI:

  • Hjemmeside
  • Arbeidsliste side
  • Kalender
  • E-post innboks
  • Arbeidssenter
  • Avansert søkeside
  • Oversiktsside
  • Oppdragsblokker

Brukeren kan navigere mellom disse sidene ved hjelp av koblingene som er tilgjengelige i navigasjonslinjen, arbeidssenteret eller hyperkoblingene som er tilgjengelige på søkesidene, applikasjonene eller forretningstransaksjonene.

  • Så snart en bruker logger på, vil han eller hun kunne se hjemmesiden.
  • Ytterligere navigering til andre sider eller spesifikke applikasjoner kan oppnås med navigasjonskoblingene i navigasjonsfeltet eller i arbeidssenteret.
  • For eksempel kan brukeren få tilgang til nedenstående Work Center for Account Management fra lenken som er tilgjengelig i navigasjonslinjen:
  • Brukeren kan navigere til kontosøket nedenfor ved hjelp av lenken i arbeidssenteret eller ved hjelp av kontosøk-lenken som er tilgjengelig på det andre nivået i navigasjonslinjen: