SAP CRM SERVICEPRO: Serviceavtaler, kontrakter, planer, ordrehåndtering

SAP CRM tilbyr forhåndsdefinert forretningsrolle for tjenestepersonellene i ditt selskap - Service Professional (SERVICEPRO).

Med denne rollen kan SAP-standardfunksjoner relatert til serviceavtalen, servicekontrakter, serviceplaner og serviceordrehåndtering, etc. utføres av servicepersonell.

SAP CRM-tjenesten er tilgjengelig fra forskjellige kanaler i SAP CRM. Følgende er tjenestefunksjonene som kan utføres fra WebClient UI:

• Med serviceordrehåndtering og servicebillettadministrasjon tilbyr den å vedlikeholde og spore pågående serviceprosess og å analysere fullført salgsprosess utført av din bedrift.
• På samme måte gjør klageadministrasjon deg i stand til å holde oversikt over og analysere klager på produkter eller tjenester levert av selskapet ditt.
• Produktregistrering gjør at tjenesteansatte som er ansvarlig for å søke, opprette og vedlikeholde installerte baser eller objekter.
• Ved hjelp av kunnskapssøk er det mulig å raskt søke etter løsningen på et kjent problem.

SAP CRM Mobile Service-applikasjon tilbys for å oppfylle kravene til feltrepresentanten. Disse applikasjonene kjøres i frakoblet modus og kan synkroniseres med CRM-serverne.
Internet Customer Self-Service (ICSS), som er et nettbasert program og kan brukes av internettbrukere for CRM Service. I likhet med WebClient tilbyr den følgende tjenestefunksjoner:

Installert basestyring og gjenstander

• Bedriften din selger produktene til kundene. Installasjonen av disse produktene på kundens nettsted representeres av installert baseadministrasjon i SAP CRM-tjenesten.
• Det støtter også styring av objekter i din egen organisasjon.
• Organisasjoner selger produkter og tilbyr tjenester, et objekt er globalt unikt håndgripelig eller immateriell forekomst av disse produktene eller tjenestene.
• Du kan tilpasse innstillinger i CRM-systemet for å ha kundespesifikke objektfamilier.
• Strukturen til den installerte basen opprettholdes ved hjelp av komponentene.
• IBase Management støttes av forskjellige kanaler som WebClient UI, IC WebClient, mobiltjeneste og ICSS.
• Med IBase er det mulig å administrere hele livssyklusen til et produkt som er installert på kundens nettsted fra det er installert til det demonteres.

Som en del av IBase Management vedlikeholder du også generelle data for den installerte basen og dens komponenter:

Skjerm for å opprette ny installasjonsbase

Skjerm for å opprette ny installasjonsbase

IBase management har integrering med tjenestetransaksjoner som servicekontrakt og serviceforespørsel. I servicekontrakt representerer den objektene som selskapet ditt har avtalt å tilby service for.
IBase opprettholdes i en trestruktur med en toppnode som representerer IBase og komponenter som forskjellige subnoder. IBase-styring gir følgende IBase-komponenter.

• Produktkomponenter - Eksisterende produkter i CRM-produktstamdata kan tilordnes en IBase som en komponent.
• Tekstkomponenter
• IBase-komponenter - Det er mulig å bruke en IBase-komponent i en annen IBase som komponent
• Objekter - Objekter opprettet som en del av IBase-styring kan tilordnes IBase. Ett objekt kan bare tilordnes en IBase, dvs. det kan ikke kopieres.
• Kundespesifikke komponenttyper - Det er også mulig å lage kundespesifikke komponenter og bruke dem i IBase.

Det er også mulig å opprettholde avhengig informasjon for en IBase. Dette inkluderer informasjon som relaterte forretningspartnere eller tjenestedokumenter. Følgende er detaljene som vedlikeholdes for en IBase-header:

IBase-topptekst

• Generell data:
  • IBase ID
  • Ekstern ID
  • IBase kategori
  • Status
  • Beskrivelse
  • Autorisasjonsgruppe
• Navn og adresse
• Involverte parter
• Servicekontrakter - Servicekontrakter der denne IBasen er brukt.
• Vedlegg
• Kvalifikasjonskrav - Dette brukes til å opprettholde kvalifiseringen til feltservicemedarbeidere som skal tildeles.
• Tjenestetransaksjoner - Tjenestetransaksjoner der denne IBasen er brukt.
• Tjenestenivå - Dette kan være tjenesteprofil eller svarprofil og brukes som en del av tjenestestyring.
• Komponenter - Dette viser listen over komponenter som er en del av denne IBasen

Følgende er detaljene som vedlikeholdes for IBase-komponenter:

IBase-komponent

• Generell data:
  • Komponent-ID
  • Beskrivelse
  • Identifikasjon
  • Komponenttype
  • Installert base
• Navn og adresse
• Involverte parter
• Servicekontrakter - Servicekontrakter der denne IBasen er brukt.
• Vedlegg
• Tjenestetransaksjoner - Tjenestetransaksjoner der denne IBasen er brukt.
• Kvalifikasjonskrav - Dette brukes til å opprettholde kvalifiseringen til feltservicemedarbeidere som skal tildeles.
• Teller - Teller kan tilordnes IBase-komponenter eller objekter. Det er et mål for bruk eller slitasje på en gjenstand. Når en forhåndsdefinert avlesning for teller er nådd, kan systemet utløse en vedlikeholdsordre. Det hjelper også med å registrere servicehistorikken eller produktforbruket.
• Komponenter - Dette viser listen over komponenter som er en del av denne IBasen

Serviceavtaler, servicekontrakter og serviceplaner

Tjenesteavtale er en CRM-tjenestetransaksjon. Det er av typen "Group Contract". Det er en langsiktig avtale med en bestemt forretningspartner eller en gruppe forretningspartnere. Det kan inneholde detaljer relatert til avtalen med kunden om pris, fakturering, SLA og tjenester. Den inkluderer ikke målverdien eller målmengden. Med tjenesteavtale kan det kobles direkte til en tjenesteordre, eller det kan ha en servicekontrakt, med henvisning til hvilke serviceordrer som kan opprettes. Under behandling av serviceordre hvis systemet finner servicekontrakt, vil ikke behandlingen av fastsettelsen av serviceavtalen finne sted.

Servicekontrakter definerer avtale med kunder som definerer omfanget av tjenester med forhåndsdefinerte betingelser for en spesifisert tidsramme. Den spesifiserer kundens rett til servicenivå og inkluderer produktliste som inneholder tjenester og servicedeler som dekkes. Prisavtaler for tjenester og deler opprettholdes også innenfor kontrakten. Servicekontrakten representerer altså tjenestedata, objektliste, produktliste, prisavtale for utgivelsesliste og faktureringsplan.

Tjenesteprofil og svarprofil definerer tjenestenivået i CRM-tjenesten. Serviceprofil angir forholdene som definerer når tjenestene som er definert i tjenestekontrakten kan utføres. Svarprofil definerer tidsrammen tjenesten skal ha startet og når behandlingen skal være fullført. Disse profilene vedlikeholdes i CRM-tilpasning.
Servicekontraktsbestemmelse kan konfigureres i tilpasningen. Det er mulig å inngå en kontrakt manuelt, ellers vil systemet bestemme kontrakten automatisk. Disse innstillingene gjøres mens du oppretter transaksjonstype når du tilpasser en tjenesteprosess.

Med CRM-serviceplan kan du modellere en plan for tilbakevendende tjeneste og også utføre den slik at du kan betjene et objekt på en planlagt måte gjennom hele dets livssyklus. Den støtter opprettelse av oppfølgingstjenestetransaksjoner som tilbud, serviceordre, aktivitet osv. På spesifisert tidspunkt. I tjenesteintervallet definerer du regler som spesifiserer det for et bestemt objekt når og hvilken tjeneste som må planlegges, tilbys eller utføres.

Serviceordrehåndtering

Tjenesteordrer i SAP CRM kan opprettes via forskjellige kanaler som IC WebClient UI, Web Channel (ICSS) og mobilenhet. Det er mulig å opprette en tjenesteordre som et oppfølgingsdokument til serviceavtale eller servicekontrakt. Den består av topptekst og elementdel. Varer i en tjenesteordre kan være i trestruktur som danner elementhierarki.
Ressursplanleggingsapplikasjon brukes av ressursplanleggerne for å sende serviceordren til serviceteknikerne. Den støtter også administrering og analyse av data relatert til tjenestrepresentantens ansatte (serviceteknikere).

I form av referanseobjekt kan IBase (komponenter), objekter eller produkter legges inn i tjenesten på topp- eller varenivå. Avhengig av det viktigste referanseobjektet som er oppgitt i serviceordren, vises listen over relevante produkter for ordreelementene. Denne funksjonaliteten kalles produktforslag. For prising kan CRM-prisingsprosedyre brukes som beregner prisen basert på forholdene som opprettholdes for rabatter og tilleggsberegninger for en bestemt vare.

Opprettingsside for tjenesteordre

Følgende kan brukes som ordrelinjer for en tjeneste:

• Tjenesteelementer : En tjenesteordrevare inneholder også informasjon om regnskapsindikator, som representerer kontoen som vil være mottaker for oppgjørskostnad. Tjenesten som skal utføres er beskrevet av produktproduktet. Produkttype for dette tjenesteproduktet er en tjeneste. Betingelser og planlagt varighet relatert informasjon om tjenesten er inkludert i denne tjenesten produktvaren. Det er mulig å tilordne et tjenesteprodukt til en eksisterende servicekontrakt. I CRM kan behandling utløses av et element som inneholder tjenesteprodukt. Dermed beskriver et produkt fra tjenesten tjenesten som skal utføres. Objektliste over serviceordre kan inneholde IBase-komponenter, objekter og produkter.

• Servicedelelementer : En servicedel i en serviceordre er et produkt av typen materiale. Den støtter planlegging, kontroll og dokumentasjon av de nødvendige servicedelene. Det kan tildeles en servicekontrakt.
• Salgsartikler : En salgsproduktvare i en serviceordre er et produkt av typen materiale. I serviceprosessen kan de nødvendige delene selges ved hjelp av den. Dette støtter også ATP-kontroller for at produktet skal leveres som i salgsprosessen.
• Utgiftsposter : En utgiftspost i en serviceordre er også et produkt av typen materiale, og det representerer tilleggsutgiftene til servicerepresentanten under en serviceprosess.
• Verktøyelementer : Verktøyelement brukes mens tjenesten bæres, men som i seg selv ikke forbrukes. Et produkt av typen Materiale eller et objekt kan brukes som verktøy.

Kundene som inngår i tjenesteordren sammen med referanseobjektene, kan brukes i kontraktsbestemmelsesprosessen som fører til presentasjon av tilgjengelige kontrakter på et bestemt tidspunkt for den berørte kunden og referanseobjektet. Det fører også til fastsettelse av servicenivåavtale (SLA) datoer.
For referanseobjektet som er oppgitt i serviceordren, kan systemet automatisk utføre garantikontroll som skal sjekke om garanti eksisterer for referanseobjektet eller ikke. Hvis det finnes, vises garantidata for referanseobjektet i detaljene i serviceordrehode eller vare.

Etter å ha utført service, kan serviceteknikeren bekrefte det med implementeringen av servicebekreftelsesprosessen. Tjenestebekreftelsesdokument opprettes som et oppfølgingsdokument til serviceordren, og dens struktur er lik den for serviceordren, dvs. overskriftsdata og varedata som mulig i serviceordrene. Den inneholder data relatert til den utførte tjenesten, som faktisk utført arbeid, forbrukte materialer, tidsramme som kan inkludere reisetid og overtid sammen med arbeidstid osv. Det er mulig å opprette flere bekreftelser for en enkelt serviceordre. Den oppdaterer også IBase (hvis noen) er involvert i tjenestebekreftelsen.