Hva er ITIL?
ITIL er et sett med veldefinerte retningslinjer som hjelper programvareprofesjonelle til å levere de beste IT-tjenestene. ITIL-retningslinjene er de beste metodene som blir overholdt, samlet og satt sammen over tid for å levere IT-tjenester av høy kvalitet. Den fulle formen for ITIL er Information Technology Infrastructure Library.
Populære IT-tjenester dekket av ITIL er skytjenester, sikkerhetskopiering, nettverkssikkerhet, databehandling og lagring, administrerte utskriftstjenester, IT-rådgivning, support ved hjelp av desk, IOT etc.
Den systematiske og strukturerte tilnærmingen til ITIL framework hjelper en organisasjon med å håndtere risiko, etablere kostnadseffektiv praksis, styrke kundeforhold. Alle disse resulterer til slutt i å bygge et stabilt IT-miljø for virksomheten din.
I denne ITIL-opplæringen lærer du:
- Hva er ITIL?
- Hvorfor kreves ITIL?
- Historie av ITIL
- Viktige terminologier og definisjoner brukt i ITIL
- Funksjoner av ITIL
- Hva ITIL er ikke?
- ITIL-prosess
- Tjenestestrategi:
- Servicedesign:
- Tjenesteoverganger:
- Serviceoperasjoner
- Kontinuerlig forbedring av tjenesten:
- ITIL v2. Vs. ITIL v3
- Fordeler med ITIL
- Anvendelse av ITIL
Hvorfor kreves ITIL?
Her er noen viktige grunner til å bruke ITIL-metoden i virksomheten.
- Forbedre suksess for prosjektlevering.
- Administrere konstant forretnings- og IT-endring.
- Tilbyr maksimal verdi for kundene.
- Forbedre ressurser og evner.
- Gi tjenester som er nyttige og pålitelige.
- Planleggingsprosesser med spesifikke mål i tankene.
- Definerer klart roller for hver oppgave.
- Lever verdi for kunder gjennom tjenester
- Integrer forretnings- og tjenestestrategier.
- Overvåke, måle og optimalisere tjenesteleverandørens ytelse.
- Det hjelper å kontrollere IT-investering og budsjett.
- Endre organisasjonskulturen.
- Forbedre forholdet til kundene.
- Beste praksis for tjenestestyring.
- Bedre forvaltning av tjenester og integrering.
- Virksomhetstjenester IT-funksjoner.
- IT og forretningsstrategisk planlegging.
- Justere og integrere IT- og forretningsmål.
- Å skaffe og beholde de riktige ressursene og ferdighetssettene.
- Måling av IT-organisasjons effektivitet.
- Utvikling av forretnings- og IT-relasjoner og partnerskap.
Historie av ITIL
Her i denne ITIL-opplæringen vil vi se noen viktige landemerker fra ITILs historie:
- ITIL ble første gang utgitt i 1990
- Den ble publisert på nytt 1995
- ITIL ble introdusert til Nord-Amerika i 1997
- I 2002 introduserte V2 prosessbasert bok
- I 2005 startet Arbeid for versjon 3
- I 2007 ble versjon 3 med 5 bøker ISO 20000 lansert.
- I 2011 ble oppgraderingsversjonen av V3 utgitt.
- I 2019 ble ITIL v4 utgitt
Viktige terminologier og definisjoner brukt i ITIL
Nå i denne ITIL-opplæringen vil vi lære noen viktige terminologier og definisjoner som brukes i ITIL:
- Roller: defineres som samlinger av spesielt ansvar og privilegier. Det kan holdes av en person eller et team.
- Tjenesteier: Enheten som er ansvarlig for den generelle utformingen, ytelsen, integrasjonen og forbedringen av en enkelt tjeneste .
- Prosessinnehaver: Ansvarlig for den generelle utformingen, ytelsen, integrasjonen, forbedringen og styringen av en enkelt prosess.
- Produktsjef: Ansvarlig for utvikling, ytelse og kvalitetskontroll og forbedring av en gruppe relaterte tjenester .
- Serviceleder: Ansvarlig for utvikling, ytelse og forbedring av alle tjenester i miljøet.
- Tjenester: Et middel til å levere verdi til kunder uten å måtte spesifisere kostnader og risikoer.
- Tilgang: Nivået og omfanget av funksjonaliteten til en tjeneste eller data som brukeren har lov til å bruke.
- Evner: Det er spesialiserte ferdigheter i en organisasjon som gjelder ressurser for å skape verdi.
- Funksjoner: Selvstendige delmengder av en organisasjon som er ment å utføre spesifikke oppgaver.
- Prosesser: Strukturert gruppe aktiviteter designet for å oppnå et bestemt mål.
- Ressurser : De er råvarer som bidrar til en tjeneste, som penger, utstyr, tid og personale.
Funksjoner av ITIL
Her er noen viktige funksjoner i ITIL
- Ett språk / terminologi.
- ITIL er et middel for å levere en jevn kvalitet.
- Fokuser på IT. Imidlertid er det bare ikke bare egnet for IT.
- Eksisterende aktiviteter og hvordan du kan optimalisere dem.
- Relatert prosess og oppgaver (roller).
Hva ITIL er ikke?
- ITIL er ikke en komplett tegning, men bare murstein og materiale som du kan bygge din egen bygning fra, avhengig av dine forretningsbehov.
- Det er ikke en rask løsning, men et sett med prosesser du trenger for å bygge inn i tankegangen til dine ansatte, og som må oppdateres og forbedres kontinuerlig.
- Det er ikke bare en annen kontrollmetode, men en måte å sette opp organisasjonen din slik at den fungerer mot målene uten å kontrollere ledelsen.
ITIL-prosess
ITIL Framework-prosessen inneholder følgende trinn: Tjenestestrategi, Tjenestedesign, Tjenesteoverganger, Tjenesteoperasjoner og Kontinuerlig forbedring av tjenesten.
Følgende figur viser viktige ITIL-rammeverk:
Tjenestestrategi:
Service Strategy Operations sørger for at tjenester som å oppfylle brukerforespørsler, jobbe med tjenestefeil, fikse problemer og utføre rutinemessige driftsoppgaver effektivt og effektivt.
Her er viktige tjenester under dette stadiet:
Økonomistyring:
Financial Management-tjenestene gir et middel til å forstå og kontrollere kostnader og muligheter knyttet til tjenester.
Tjenesteporteføljestyring:
Serviceporteføljestyring hjelper deg med å organisere prosessen der tjenester identifiseres, evalueres, velges og chartres.
Behovsstyring:
Demand Management er opptatt av å forstå og påvirke kundenes etterspørsel. Det involverer også brukerprofiler, som karakteriserer forskjellige brukergrupper for en gitt tjeneste.
Servicedesign:
Dette trinnet sikrer at avtalt tjeneste leveres når, hvor og til den definerte kostnaden.
Her er viktige tjenester under dette stadiet:
Service Level Management:
Service Level Management handler om å sikre og administrere avtaler mellom kunder og tjenesteleverandøren, uavhengig av ytelsesnivå og pålitelighet knyttet til spesifikke tjenester.
Her er viktige tjenester under dette stadiet:
Tilgjengelighetsadministrasjon:
Tilgjengelighetsstyringstjenesten er opptatt av de avtalte tilgjengelighetskravene som er etablert i servicenivåavtaler (SLA).
Kapasitetsstyring:
Kapasitetsstyring er fokusert med å sikre at det til enhver tid er en kostnadseffektiv kapasitet som oppfyller eller overgår kravene til virksomheten som etablert i servicenivåavtaler
IT Service Continuity Management:
ITSCM-prosessen (IT Service Continuity Management) sikrer at tjenesteleverandøren gir minimum avtalt servicenivå. Den bruker teknikker som Business Impact Analysis (BIA) og Management of Risk (MOR).
Servicekatalogadministrasjon:
Tjenestekatalogen er et delsett som inneholder tjenester tilgjengelig for kunder og brukere.
Tjenesteoverganger:
Målet med Service Transition-prosessen er å bygge og distribuere IT-tjenester. Det sørger også for at endringer i tjenester og ITIL-prosesser i Service Management utføres på en koordinert måte.
Endringsledelse:
Endringsledelsesaktivitet styrer livssyklusen til alle endringene med minimalt forstyrrelse av IT-tjenester.
Service Asset and Configuration Management:
Målet med denne tjenesten er å opprettholde informasjon om konfigurasjonselementer som trengs for å levere en IT-tjeneste, inkludert deres relasjoner.
Utgivelses- og distribusjonsadministrasjon:
Denne prosessen hjelper deg med å planlegge, planlegge og kontrollere bevegelsen av utgivelser for å gjennomføre testing til levende miljøer. Det sikrer også at integriteten til det levende miljøet er beskyttet og at de riktige komponentene frigjøres.
Overgangsplanlegging og støtte:
Denne ITIL-prosessen fokuserer hovedsakelig på planlegging og koordinering av ressursbruken for å distribuere en større utgivelse innen forventet kostnad, tid og kvalitet.
Tjenestevalidering og testing:
Denne prosessen hjelper distribuerte utgivelser og de resulterende tjenestene som er i stand til å møte forventningene til kunden.
Evaluering:
Evalueringsprosessen hjelper deg med å vurdere større endringer, som innføring av en ny tjeneste eller en betydelig endring av en eksisterende tjeneste
Kunnskapsforvaltning:
Målet med kunnskapshåndteringstjeneste er å samle, analysere, lagre og dele kunnskap og informasjon i en organisasjon. Det bidrar til å forbedre effektiviteten ved å redusere behovet for å gjenoppdage kunnskap.
Serviceoperasjoner
Denne ITIL-fasen fokuserer på å møte sluttbrukernes forventninger mens man balanserer kostnadene og oppdager eventuelle problemer.
Informasjonsskranke:
Det er det viktigste kontaktpunktet mellom brukere og tjenesteleverandøren. En servicedesk håndterer kommunikasjon med brukerne og håndterer også hendelser og serviceforespørsler.
Hendelsesadministrasjon:
Målet med Incident Management er å styre livssyklusen til alle hendelser. Det sørger også for at tjenestene kommer tilbake til IT-tjenesten til brukerne så raskt som mulig.
Problemadministrasjon:
Målet med problemadministrasjon er å styre livssyklusen til alle problemer. Det hjelper IT-organisasjonen med å forhindre at hendelser skjer og minimere virkningen av hendelser som ikke kan forhindres.
Arrangement ledelse:
Målet med hendelsesadministrasjon er å sørge for at konfigurasjonselementer og tjenester overvåkes kontinuerlig og å filtrere og kategorisere hendelser for å bestemme de spesifikke handlingene.
Be om oppfyllelse:
Målet med forespørseladministrasjon er å oppfylle tjenesteforespørsler. I mange tilfeller er det mindre endringer (for eksempel forespørsler om å endre passord).
Teknisk ledelse:
Denne funksjonen tilbyr teknisk ekspertise og støtte for styring av IT-infrastrukturen.
Søknadsadministrasjon:
Application Management er en tjeneste som er ansvarlig for å administrere applikasjoner gjennom hele livssyklusen.
Drift av IT-tjenester:
Målet er å opprettholde informasjon om konfigurasjonselementer som er nødvendige for å levere en IT-tjenestedrift, inkludert deres relasjoner.
Kontinuerlig forbedring av tjenesten:
Den sørger for at IT-tjenester kan komme seg og fortsette fra en tjenestehendelse. Det hjelper med å gjennomføre enkel bedriftsanalyse for å prioritere bedring.
ITIL v2. Vs. ITIL v3
Her er de største forskjellene mellom ITIL v2. Og ITIL v3.
| ITIL v2 | ITIL v3 |
| Det er sentrert rundt produktet, prosessen og menneskene. | Det er sentrert rundt et produkt, en prosess, mennesker og partnere. |
| Versjonen gir en prosessorientert tilnærming | Versjonen gir livssyklusbasert tilnærming. |
| I v2 av ITIL er sikkerhetsstyring en del av evalueringen. | I v3 er sikkerhetsadministrasjon en helt egen prosess. |
| Fokuserer på tjenestedesign og servicestrategi | Like oppmerksomhet til alle ITIL-prosesser |
| Har 10 prosesser og 2 funksjoner. | Har 26 prosesser og 4 funksjoner. |
Fordeler med ITIL
Her er fordeler / fordeler ved å bruke ITIL-tjenester
- Øk kundetilfredsheten
- Forbedre tjenestetilgjengeligheten
- Økonomistyring
- Lar deg forbedre beslutningsprosessen
- Hjelper deg med å kontrollere infrastrukturtjenester
- Hjelper med å skape en klar struktur i en organisasjon
Anvendelse av ITIL
Her er viktige områder der ITIL spiller en effektiv
- IT og forretningsstrategisk planlegging
- Implementering av kontinuerlig forbedring
- Å skaffe og beholde de riktige ressursene og ferdighetssettene
- Redusere totale kostnader og totale eierkostnader
- Demonstrere forretningsverdien til IT
- Hjelper deg med å måle effektiviteten og effektiviteten av IT-organisasjonen
Sammendrag:
- ITIL-definisjon: ITIL er et sett med veldefinerte retningslinjer som hjelper programvareprofesjonelle til å levere de beste IT-tjenestene.
- ITIL-skjemaet er informasjonsteknologiinfrastrukturbibliotek.
- ITIL-rammeverket hjelper til med å forbedre suksess for prosjektlevering og administrere konstant forretnings- og IT-endring.
- ITIL ble første gang utgitt i 1990, og etter endring ble den gjenutgitt i 1995
- ITIL er et middel for å levere en jevn kvalitet.
- Husk at ITIL ikke er en fullstendig tegning, men bare murstein og materiale som du kan bygge din egen bygning fra, avhengig av dine forretningsbehov.
- Viktige ITIL-trinn er 1) Tjenestestrategi 2) Tjenestedesign 3) Tjenesteovergang 3) Tjenesteoperasjon 4) Kontinuerlig forbedring av tjenesten
- ITIL v2 er sentrert rundt produktet, prosessen og personene mens ITIL v3 er sentrert rundt et produkt, prosess, mennesker og partnere.
- ITIL-tjenester lar deg forbedre beslutningsprosessen
- ITIL-tjenester brukes til å implementere kontinuerlig forbedring i organisasjonen