SAP CRM Interaction Center

Interaksjonssenter Agent Funksjonaliteter

IC Agent mottar innkommende telefonsamtaler fra nettbutikkens kunder angående problemer med det kjøpte produktet.
IC Agents har tilgang til kunnskapssøket som det er mulig å foreslå løsning for kunden.
Basert på samtale med kunden kan IC Agent også opprette en tjenestebillett og kan avtale en avtale med servicerepresentanter.
IC-agenter har også tilgang til anropslisten som er en del av en markedsføringskampanje.

For å kommunisere med sluttkundene er Interaction Center godt integrert med forskjellige kommunikasjonskanaler.
Også IC Agents trenger tilgang til forskjellige applikasjoner og forretningstransaksjoner mens de er i kommunikasjon med sluttkundene.
Dermed får IC Agents også tilgang til forskjellige applikasjoner og CRM-forretningstransaksjoner.

Følgende er komponentene i interaksjonssenteret som en IC-agent har tilgang til for kommunikasjon med sluttkundene:

Skrapepute
- Agenter kan bruke den til å skrive ned notater.
- Disse merknadene kan når som helst tas med i forretningsdokumentet.
Kontoinformasjon
- For det aktuelle samspillet viser dette området den mest relevante informasjonen.
- For eksempel kundenavn og adresse.

Oppsett av samhandlingssenter

Varsler
- Dette er varslene generert av modellerer for den påloggede agenten.
- for eksempel forslag eller påminnelser
Kommunikasjonsinformasjon
- Informasjon fra kommunikasjonsadministrasjonsprogramvaren, som automatisk nummeridentifikasjon, køstatus, samtaletid og agentstatus, vises i dette området.
Verktøylinje
- Disse trykknappene er til støtte for telefonifunksjonene
Navigasjonsfelt
- IC Agents har tilgang til forretningstransaksjoner og applikasjoner ved hjelp av koblingene de har i navigasjonslinjen
- Denne IC agenter alle nødvendige data for kommunikasjonen med sluttkundene.
Arbeidsplass
- IC-agenter har også tilgang til forretningstransaksjonsdataene eller applikasjonsdataene
- Dette området brukes til dette formålet
- IC-agenter kan starte anropsliste og interaktive skript i dette området
- Det er også mulig å søke etter transaksjoner i kundens interaksjonshistorikk

Telemarketing
- I tilfelle telemarketing, for å gjennomføre markedsføringskampanjer, koordinerer IC-agent samtalelister og skript med agenter og utgående oppringere.
- Agenter blir guidet gjennom forretningspartnerens interaksjon med skript og undersøkelser.
- Det støtter også kvalifiserende ledelse.
Telesalg
- Behandling av både innkommende og utgående ordre er inkludert.
- Det inkluderer også produktforslag som kryssalg og topp-n-produkter.
Teleservice
- Dette er for å gjøre det mulig for IC Agents å håndtere klager og saker for kundeservice og supportsituasjoner.
- IT-agenter kan utføre kunnskapssøk for å finne en løsning.
- De kan videresende løsningen til kundene via e-post, chat eller telefon.
Kunnskapssøk

Kunden kan gi problembeskrivelsen på telefon, faks, e-post eller chat.
Problembeskrivelse brukes av kunnskapssøket for å finne en passende løsning.
Løsningen sendes deretter til kunden.
Brukere som har tilgang til Internett-selvbetjening, kan direkte bruke kunnskapssøk etter løsningen.
Kunnskapssøk kan bruke hele e-postteksten.
IT-agent kan redusere teksten til relevant del og optimalisere søket.
Fonetisk søk er også inkludert i tekstsøket.
Løsninger tildeles problemene som er bestemt i databasen.

For dette er det integrert med forskjellige komponenter:

Ved hjelp av dette verktøyet kan ledere designe trinnvise skript.
Når IC-agenter trenger veiledning mens de er i kundeinteraksjon, kan de utføre disse skriptene.
Agenter kan dermed bruke disse skriptene til å veilede kunder også gjennom hvert trinn.
Svaret fra kunden dikterer neste trinn hvilket skript som vises.

ERMS
- Stor mengde innkommende e-poster kan administreres med dette verktøyet.
- Den tilbyr tjenester for automatisk behandling og organisering av innkommende e-post.
- Flere automatiserte aktiviteter i dette verktøyet reduserer effektiviteten og behandlingsnøyaktigheten betydelig.
- Det støtter også IC-agenter for å behandle e-post på kortere tid.
Intent-Driven Interaction (IDI)
- den brukes til å støtte regelbasert agentveiledning
- ved hjelp av regelbaserte varsler, navigering, interaktive skript, etc., sørger det for standard standardinteraksjoner med kunder
Ringelister

For å kunne bruke i interaksjonssenteret, må samtalen som er opprettet være aktiv
også anropsliste må tildeles grupper av agenter i listeadministrasjonen
det er mulig å tilordne skript til anropslistene
separate anropslister kan tilordnes hverandre
for behandling tildeles anropslisten til organisasjonsenhetene, stillingene eller individuelle brukere