Hva er ITSM?
ITSM har som mål å tilpasse leveransen av IT-tjenester til bedriftens behov. Den fulle formen for ITSM er IT Service Management. Fokus for ITSM-verktøy er å levere tilfredsstillende service til sluttbrukeren.
ITSM er en kombinasjon av et sett med definerte policyer, prosesser og metoder for levering av IT-produkter og tjenester. Det forbedrer og støtter kundesentrerte IT-tjenester.
I denne ITSM-opplæringsartikkelen vil du lære:
- Hva er ITSM?
- ITSM-prosesser
- Hvordan implementere ITSM-prosessen og arbeidsflyter
- Populære ITSM-rammeverk
- ITSM suksessfaktorer
- Tradisjonelle IT kontra ITSM prosesser
- Utfordringer med ITSM
- Hva er ITSM-sertifisering?
- Fordeler med ITSM-tjenester
- Ulemper ved ITSM-tjenester
ITSM-prosesser
ITSM-prosessen hjelper deg med å administrere IT-tjenester. Organisasjoner trenger å administrere tjenestens evner, hvordan den utfører, endringer i den, og hva som skjer når den opplever problemer.
Det er mange forskjellige ITSM-prosesser som vises i forskjellige former i de andre ITSM-rammene. Her er noen viktige ITSM-prosesser:
Konfigurasjonsstyring :
Det inkluderer det fysiske og logiske perspektivet til IT-infrastrukturen og tjenestene
Endringsledelse:
Det er standardmetoder og prosedyrer for å håndtere alle endringene som er gjort i ITSM-tjenester
Utgivelsesadministrasjon:
Testing, frigjøring og verifisering av endringer i IT-miljøet.
Hendelsesadministrasjon:
Det er en daglig prosess, som gjenoppretter normal, akseptabel service med minimal innvirkning på virksomheten.
Tilgjengelighetsadministrasjon:
Det optimaliserer IT-infrastrukturtjenester, evner og støtte for å minimere tjenesteavbrudd. Det tilbyr også vedvarende servicenivåer som dekker forretningskravene.
Kapasitetsstyring:
Hjelper organisasjonen med å administrere ressurser og lar dem også planlegge for fremtidige ressurskrav.
Service Level Management:
Det hjelper deg med å forbedre og opprettholde servicenivået til kundene dine. Det hjelper å oppfylle SLA (servicenivåavtaler).
Prosjektledelse:
Prosjektledelse lar IT-firmaer opprettholde ordnede tjenester for å unngå problemer som utdaterte systemer.
Økonomistyring:
Denne IT-tjenesten hjelper deg med å administrere kostnadene som selskapet krever for å oppfylle sine økonomiske forpliktelser. Disse tjenestene inkluderer også ressursene som trengs for å oppfylle kravene.
Kunnskapsforvaltning:
Kunnskapsadministrasjon hjelper deg med å unngå duplisert arbeid ved å organisere og gjøre tilgjengelig informasjon om ulike typer IT-produkter og tjenester.
Problemhåndtering:
Et problem er årsaken til enhver hendelse. En IT-organisasjon kan løse problemet midlertidig, men kan ikke løse problemet. Dette kan føre til hendelser, så problemadministrasjon er en metode for å løse problemer for å forbedre tjenesteleveransen og ytelsen.
Hvordan implementere ITSM-prosessen og arbeidsflyter
Her er fem enkle trinn for å implementere ITSM-prosessen og arbeidsflyter
Trinn 1) Kontroller din nåværende ITSM-operasjon og finn ut hullene
Trinn 2) Utdann, kommuniser og involver interessenter mens du implementerer ITSM-prosesser
Trinn 3) Skissere de kritiske suksessfaktorene og hold oversikt over KPI og beregninger
Trinn 4) Bruk relevante ITSM-verktøy for å automatisere prosessen
Trinn 5) Utvikle tilbakemeldingsløyfe og andre stakkholdere
Populære ITSM-rammeverk
Et ITSM-verktøy er en programvaretjeneste som er mye brukt til å levere IT-tjenester. Det er frittstående programvare eller en serie applikasjoner som består av flere apper for å fokusere på forskjellige funksjoner. Det hjelper deg også å utføre forskjellige funksjoner som hendelsesadministrasjon, administrering av tjenesteforespørsler, etc.
Her er noen av de mest populære rammene for ITSM-tjenester:
Business Process Framework (eTOM): Det er et prosessrammeverk for telekommunikasjonstjenester og leverandører.
COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies): Dette er et rammeverk for IT-styring som spesifiserer kontrollmål, beregninger og modenhetsmodeller.
FitSM: Det er en standard for lett servicestyring. Det strømlinjeformer servicestyringsrammeverket som vanligvis er tilpasset ISO / IEX 20000.
MOF (Microsoft Operations Framework): Den inkluderer et generelt rammeverk for tjenesteadministrasjonsfunksjoner og veiledning om administrering av tjenester basert på Microsoft-teknologier.
Six Sigma: Dette rammeverket hjelper deg å fokusere på kjernemålene dine, samle inn data og analysere. Det hjelper til med å redusere mangler i tjenester og produkter.
TOGAF (The Open Group Architecture Framework): Den er opprettet og administrert av en åpen gruppe som en metode for å gi bedrifter en struktur for implementering av teknologien.
ITSM suksessfaktorer
I ITSM-rammeverk, effektivt administrere IT som en bedriftsomfattende, serviceorientert enhet. Det består generelt i å følge separate og forskjellige perspektiver. Det spiller en avgjørende rolle i ITSM suksessfaktorer:
People - Hjelper deg med å tilby kvantitet og kvalitet på kompetanse og kunnskap.
Prosess - IT og organisasjonsspesifikk praksis, retningslinjer, prosedyrer, etc.
Teknologi - Den tilbyr logisk og fysisk teknologiinfrastruktur bestående av maskinvare, applikasjoner, DBMS, etc.
Organisasjon
Interne og eksterne forretningsfaktorer som påvirker IT, hvordan IT og organisasjonsgrensesnittet, hva er organisasjonene. Det inkluderer også hvordan det påvirker IT-tjenester.
Integrering
Det er også viktig hvordan IT-tjenester skal integreres med en bestemt forretningsmodell. Det inkluderer også hvilke tjenester IT tilbyr, hvordan tjenestene er tilbud.
Tradisjonelle IT kontra ITSM prosesser
ITSM-tjenester fokuserer alltid på bedre styring av teknologi. Men det fokuserer hovedsakelig på å adressere viktigheten av å tilpasse forskjellige IT-tjenester til forretningsbehov. Her er viktige attributter som har gått gjennom en endring fra tradisjonelle IT- til ITSM-prosesser:
| Tradisjonell IT | ITSM-prosess |
| Teknologifokus | Prosessfokus |
| Brannslukking | Forebygging |
| Reaktiv | Proaktiv |
| Brukernes fokus | Fokuserer på kunder |
| Sentralisert | Distribuert |
| For det meste isolert | Integrert |
| Uformelle prosesser | Formelle prosesser |
| Engangs | Gjentas |
| Bruk for IT-perspektiv | Brukes for forretningsperspektiv |
| Operasjonsorientert | Tjenesteorientering |
Utfordringer med ITSM
Her er viktige utfordringer mens du arbeider med ITSM-prosessen:
- Vanskelig å tilpasse seg teamet
- Opprettholde overholdelse av forskrifter
- Risiko- og sikkerhetsproblemer
- Det gir ikke synlighet på tvers av lagene
- Ikke tilbyr noen koordinering med utviklere
- Unngå uplanlagt nedetid
Hva er ITSM-sertifisering?
ITSM-sertifiseringen styres av STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1. Fagpersoner med ITSM-sertifisering er opplært i IT-praksis som hjelper dem med å levere passende forretningsløsninger over et bredt spekter av IT-relaterte krav.
Disse fagpersonene blir opplært med IT-praksis som gjør det mulig for dem å levere passende forretningsløsninger over de spesifikke kravene til sine kunder.
Fordeler med sertifisering:
- Anskaffelse og oppbevaring for de beste ressursene og ferdighetssettene
- Justere og integrere IT- og forretningsmål.
- Hjelper deg med å forbedre suksessen med prosjektlevering
- Lar deg oppnå best avkastning på investeringen
- Tilbyr beste praksis som er nyttig for effektiv IT-styring.
- Administrere forretningsendringer.
- ITSM-sertifiserte kandidater bør være anerkjente eksperter i effektiv og effektiv bruk av mennesker, prosesser og produkter.
Fordeler med ITSM-tjenester
Her er noen viktige fordeler ved å bruke ITSM-tjenester:
- Gjentakbare og meget skalerbare prosesser
- Hjelper deg med å definere roller og ansvar
- Lar deg forbedre produktiviteten din
- Hjelper deg med å forkorte gapet mellom å oppdage hendelser og dets løsninger
- Evne til å identifisere og adressere gjentatte problemer
- Analytics for å måle og forbedre ytelsen
- ITSM tilbyr bedre service til en lavere pris
- ITSM reagerer raskt på endring og innovasjon i markedet
- Ansatte som kan vite hvilke tjenester som er tilgjengelige og hvordan de skal bruke dem
- Forbedrer kvalitet og produktivitet Reduserer kostnadene
- Forbedrer kundeforhold og service
- Øker teamarbeid og samarbeid
- Tilbyr informasjonssikkerhet og risikoreduksjon
Ulemper ved ITSM-tjenester
Her er ulemper med å bruke ITSM-tjenester
- Alle ITSM-rammene er ikke kompatible. De kan ikke integreres med alle IT-relaterte tjenester som brukes i en organisasjon.
- Noen rammer støtter ikke spesifikke operativsystemer, nettbaserte tjenester eller skyplattformer.
- Hvis organisasjonen din er avhengig av å bruke bestemt programvare eller webtjenester, er det viktig å kontrollere kompatibiliteten til valgt ITSM
- Det er få ITSM-plattformer som ikke gir god skalerbarhet. Dette kan være mer et problem med store organisasjoner og de selskapene som er i rask ekspansjon.
- Det kan vise seg å være kontraproduktivt på sikt.
Sammendrag
- ITSM har som mål å tilpasse leveransen av IT-tjenester til bedriftens behov
- ITSM-prosessen hjelper deg med å administrere IT-tjenester.
- Noen viktige ITSM-styringsprosesser er: 1) Konfigurasjon 2) Endring 3) Utgivelse 4) Hendelse 5) Tilgjengelighet 6) Kapasitet
- De viktigste ITSM-rammene er: 1) eTom, 2) COBIT, 3) FitSM 4) MOF 5) Six Sigma og 6) TOGOF
- Viktige suksessfaktorer for ITSM-prosesser er: 1) Mennesker 2) Prosess 3) Teknologi 4) Organisasjon og 5) Integrasjon
- Tradisjonell IT er teknologifokusert mens ITSM-prosess
- er prosessfokusert
- De største utfordringene med ITSM-tjenester er at det er vanskelig å tilpasse seg teamet
- ITSM-sertifiseringen styres av STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1
- Den største fordelen med ITSM-tjenester er at det er repeterbare og svært skalerbare prosesser
- Den største ulempen med noen ITSM-rammer er at den ikke støtter spesifikke operativsystemer, nettbaserte tjenester eller skyplattformer.